วิธีรับมือ Crisis บน Social Media

ทุกแบรนด์มีโอกาสเจอ Crisis บน Social Media ไม่ว่าจะเป็นรีวิวลบจากลูกค้า สินค้ามีปัญหา พนักงานทำผิดพลาด หรือถูกโจมตีจากคู่แข่ง สิ่งสำคัญที่สุดไม่ใช่การหลีกเลี่ยง Crisis แต่คือการรับมืออย่างมืออาชีพ บทความนี้จะสอนขั้นตอนการจัดการ Crisis บน Social Media อย่างเป็นระบบ

ขั้นตอนรับมือ Crisis อย่างมืออาชีพ

1. ตอบสนองเร็วภายใน 1-2 ชั่วโมง

ความเร็วในการตอบสนองเป็นสิ่งสำคัญที่สุด อย่าเงียบ เพราะความเงียบจะถูกตีความว่าไม่รับผิดชอบหรือไม่ใส่ใจ แม้จะยังไม่มีคำตอบที่สมบูรณ์ ให้ออกแถลงการณ์เบื้องต้นว่ารับทราบปัญหาและกำลังตรวจสอบ การตอบเร็วแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ใส่ใจลูกค้าจริง

2. แสดงความรับผิดชอบอย่างจริงใจ

ถ้าผิดจริง ยอมรับตรงไปตรงมา ไม่ต้องหาข้ออ้าง การยอมรับผิดด้วยความจริงใจช่วยลดความรุนแรงของ Crisis ได้มาก คนมักให้อภัยแบรนด์ที่ซื่อสัตย์ แต่จะไม่ให้อภัยแบรนด์ที่พยายามปกปิดหรือโกหก

3. ให้ข้อมูลที่ชัดเจนและโปร่งใส

อธิบายว่าปัญหาคืออะไร เกิดขึ้นได้อย่างไร จะแก้ไขอย่างไร และจะป้องกันไม่ให้เกิดอีก ให้ข้อมูลเป็นขั้นตอน update สถานการณ์อย่างต่อเนื่อง อย่าให้ข้อมูลที่คลุมเครือหรือหลบเลี่ยง

4. ติดตามสถานการณ์อย่างต่อเนื่อง

Monitor ความคิดเห็นบนทุกช่องทาง ใช้เครื่องมือ Social Listening เช่น Mention หรือ Brand24 ติดตามว่าคนพูดถึงแบรนด์อย่างไร ตอบกลับทุกความคิดเห็นด้วยท่าทีสุภาพและเป็นมืออาชีพ

5. เตรียมแผนป้องกันล่วงหน้า

สร้าง Crisis Management Plan ก่อนที่จะเกิดเหตุ กำหนดทีมรับผิดชอบ ช่องทางสื่อสาร template ข้อความ และขั้นตอนการรายงาน ซ้อมแผนเป็นประจำเพื่อให้ทีมพร้อมรับมือ

สิ่งที่ห้ามทำเด็ดขาด

• ลบ comment ลูกค้า จะทำให้สถานการณ์แย่ลง คนจะ screenshot แล้วแชร์ต่อ
• โต้เถียงกับลูกค้าอย่างรุนแรง จะทำให้ภาพลักษณ์เสียหายมากขึ้น
• ทำเป็นไม่รู้ไม่เห็น หวังว่าจะผ่านไปเอง ซึ่งมักไม่เป็นอย่างนั้น
• ออกแถลงการณ์ที่ไม่จริงใจ หรือโทษคนอื่น
• ใช้ bot หรือบัญชีปลอมมาช่วยป้องกัน จะถูกจับได้และเสียหายหนักขึ้น

หลัง Crisis จบ ต้องทำอะไร?

วิเคราะห์สาเหตุและผลกระทบ ปรับปรุงระบบเพื่อป้องกัน สร้าง content เชิงบวกเพื่อฟื้นฟูภาพลักษณ์ และขอบคุณลูกค้าที่ให้โอกาสแก้ไข

RankDee มีทีมดูแล Social Media ที่พร้อมรับมือทุกสถานการณ์ ปรึกษาเราเพื่อวางแผน Crisis Management ที่มีประสิทธิภาพ